講師紹介

援川 聡  (Enkawa Satoru)

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1956年広島県出身。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業に就職する。 官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、㈱エンゴシステムを設立。豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業をサポートする。
また、NPO法人地域安全協会副理事長、 日本チェーンストア協会などのアドバイザーを務める。 事例を盛り込みながら、実体験に基いた講演内容は迫力に満ち溢れ、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ており、現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結する内容は定評がある。

【 主な著書】

  •  『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)
  • 『理不尽な人に克つ方法』(小学館)
  • 『医療機関のクレーム対応完全マニュアル (DVD)』(すばる舎)
  • 『クレーマーの急所はここだ』(大和出版)
  • 『知識ゼロからのクレーム処理入門』(共著:幻冬舎)
  • 『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』(幻冬舎)
  • 『クレーム処理のプロが教える断る技術』(幻冬舎)

 

主な講演テーマ

★超プロがついに明かす「クレーマーの急所はここだ!」

社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」理不尽で執拗な要求は悩みの種、決して他人事ではありません。
医者を罵るモンスターペイシェント、教師をバカにするモンスターペアレント。
怪物はいたるところに潜んでいる。苦しみ悩んだ末に、担当者が思い余って自殺に追い込まれたケース。逆切れし相手のクレーマーを刺殺する殺人事件まで発生しています。警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた援川氏が、様々な実例を交えてモンスタークレーマーを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。

 

★困ったクレーマーを5分で黙らせる技術

ビジネスをしていくうえで、顧客からのクレームは日常茶飯事です。顧客満足度の重要性が高まり、クレームは貴重な情報である一方、理不尽なクレーマーはますます増加しています。対応を誤ると大問題に発展しかねないクレームにどう対応すればいいのか。警察OBの講師がハードクレームを解決し、顧客満足度を向上させるノウハウと、組織として対応しなければならないリ スクマネージメントのノウハウを伝授します。

 

★医療機関のクレーム対応

社会不安の増大により、近年急増している理不尽なクレーマーやモンスターペイシェント。対処療法では根本的な解決はできません。医療従事者はどう対処していけばよいのでしょうか。
クレーム発生のメカニズムから初期対応、ケース別クレーム対処法、危機管理体制の確立までを完全網羅した実践教材がついに登場! さらに正当な意見・要望を病院経営に生かす手法、クレーム対応に取り組んでいる模範病院の事例なども紹介します。

 

専門分野

・顧客満足度向上
・クレーム応対
・カスタマーリカバリー

 

費 用

講師費用+交通費(新宿より、特急は指定席、宿泊が必要な場合ビジネスシングル)

 

所属,肩書き等

株式会社エンゴシステム代表取締役絶